1. Các trường hợp chấp nhận đổi/trả hàng
Kenko hỗ trợ đổi/trả sản phẩm trong các trường hợp sau:
- Lỗi từ phía nhà bán hàng hoặc nhà sản xuất: Sản phẩm giao không đúng chủng loại, mẫu mã như đơn đặt hàng; bị thiếu phụ kiện, quà tặng kèm; sản phẩm hết hạn sử dụng; sản phẩm bị lỗi móp méo, hư hỏng nghiêm trọng do quá trình vận chuyển.
- Cam kết chất lượng: Kenko cam kết bồi thường 100% giá trị đơn hàng nếu Quý khách hàng phát hiện và chứng minh được sản phẩm mua tại hệ thống của chúng tôi là hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng.
- Theo nhu cầu của khách hàng: Hỗ trợ đổi sang sản phẩm khác nếu khách hàng thay đổi nhu cầu (chỉ áp dụng đối với các sản phẩm chưa qua sử dụng, còn nguyên tem mác niêm phong).
2. Điều kiện và tình trạng sản phẩm đổi trả
Sản phẩm yêu cầu đổi/trả phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
- Sản phẩm còn nguyên trạng 100%, chưa qua sử dụng, chưa bóc nilon màng co, còn nguyên tem mác, mã vạch của nhà sản xuất.
- Sản phẩm phải được hoàn trả cùng đầy đủ hộp, bao bì, phụ kiện, quà tặng kèm (nếu có) và hóa đơn mua hàng gốc.
- Không áp dụng đổi trả đối với các sản phẩm nằm trong chương trình thanh lý, giảm giá xả kho hoặc các sản phẩm có quy định không đổi trả riêng biệt đã được thông báo trước.
3. Thời gian áp dụng đổi/trả
- Quý khách vui lòng thông báo cho Kenko về tình trạng sản phẩm lỗi ngay lập tức hoặc trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được hàng.
- Thời hạn gửi trả sản phẩm: Trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng (căn cứ theo dấu bưu điện hoặc hệ thống vận chuyển).
4. Chi phí vận chuyển khi đổi/trả
- Miễn phí 100%: Kenko sẽ chịu toàn bộ chi phí vận chuyển 2 chiều đối với các trường hợp đổi/trả do lỗi của nhà sản xuất, lỗi giao sai hàng hoặc hàng giả/hàng nhái.
- Khách hàng thanh toán: Đối với trường hợp đổi hàng theo nhu cầu cá nhân (đổi sang sản phẩm khác), quý khách vui lòng thanh toán cước phí vận chuyển hàng hóa 2 chiều.
5. Quy trình đổi trả hàng
Quy trình xử lý yêu cầu đổi trả được diễn ra theo 4 bước đơn giản:
- Bước 1: Liên hệ ngay với bộ phận CSKH của Kenko qua Hotline hoặc Zalo, cung cấp mã đơn hàng cùng hình ảnh/video quay lại tình trạng sản phẩm lúc mở thùng (video unbox).
- Bước 2: Kenko tiếp nhận, xác minh tình trạng lỗi và phản hồi hướng xử lý chậm nhất trong vòng 24 giờ làm việc.
- Bước 3: Sau khi được xác nhận, quý khách tiến hành đóng gói cẩn thận và gửi sản phẩm về địa chỉ kho của Kenko (hoặc Kenko sẽ điều phối nhân viên đến tận nhà thu hồi).
- Bước 4: Kenko nhận lại hàng, kiểm tra thực tế và tiến hành gửi sản phẩm mới hoặc thực hiện thủ tục hoàn tiền cho quý khách.
6. Phương thức và thời gian hoàn tiền
Trong trường hợp yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, Kenko sẽ tiến hành chuyển khoản lại số tiền (bằng 100% giá trị sản phẩm hoặc 100% nếu là lỗi hàng giả) vào đúng tài khoản ngân hàng mà quý khách cung cấp.
Thời gian hoàn tiền: Từ 2 - 5 ngày làm việc kể từ thời điểm chúng tôi nhận lại được hàng hoàn từ quý khách và xác nhận hàng đạt yêu cầu đổi trả.